В этой статье вы узнаете, как читать вкладку «SLA» в отчёте по DES-симуляции: что такое сквозной SLA и время обработки, как интерпретировать нарушения, вклад активностей и источники ожидания, а также почему для оценки обещания клиенту смотреть P95, а не среднее время.
Вкладка «SLA» появляется в отчёте, если при настройке симуляции вы задали «Целевое время обработки (SLA)» — максимальное время, за которое заявка должна быть обработана. Если SLA не задан, вкладка не отображается. Здесь система показывает, насколько процесс соответствует вашему обещанию клиенту, где именно теряется время и какие узлы отвечают за превышения.
Сквозной SLA и время обработки
В верхней части вкладки два ключевых показателя:
- Сквозной SLA — время «от прихода заявки до завершения». Это то, что видит клиент: заявка пришла и прошла весь процесс, включая все ожидания в очередях и задержки по календарю. Именно эту цифру стоит использовать, когда вы обещаете клиенту срок обработки.
- Время обработки — время активной работы над заявкой, без учёта ожидания в очередях. Этот показатель полезен для оценки загрузки исполнителей, но не отражает реальный опыт клиента.
Рядом с каждым показателем система показывает статус: «Отлично», «Хорошо», «Внимание» или «Критично». Статус зависит от доли заявок, уложившихся в целевое время.
Нарушения SLA
Блок «Нарушений» показывает количество и долю заявок, которые не уложились в целевое время. Ниже — детализация:
- В пределах SLA — сколько заявок обработано вовремя.
- Превышено — сколько заявок нарушили SLA.
- Ср. превышение — на сколько в среднем нарушившие заявки превысили целевое время.
- Макс. превышение — худший случай: максимальное превышение за прогон.
Если среднее превышение небольшое, но максимальное — большое, это сигнал о неравномерности: большинство заявок обрабатываются быстро, но редкие «хвосты» сильно затягиваются. Такие хвосты и есть то, что клиент запоминает.
Вклад активностей в SLA
Блок «Вклад активностей в SLA» показывает, какие задачи процесса «съедают» больше всего времени. Каждая активность (задача на схеме) имеет свою долю в общем времени обработки. Это помогает понять, где именно процесс тратит ресурс: если одна задача занимает 60 % времени, оптимизация именно её даст наибольший эффект.
Источники ожидания
Блок «Источники ожидания» раскладывает, где заявка проводит время, пока не обрабатывается. Для каждого источника указано, какую долю общего ожидания он формирует.
Система помечает те источники, где доля ожидания превышает 20 % или пиковое ожидание дольше 5 минут, тегом «Узкое место». Это те точки, где очередь реально тормозит процесс.
Если вы хотите разобраться, почему именно здесь формируется очередь и как её убрать, смотрите вкладку «Ресурсы» — там есть анализ узких мест и Impact Score.
Почему смотреть P95, а не среднее
Среднее время — удобная, но обманчивая цифра. «В среднем 18 минут» и «95 % заявок быстрее 30 минут» — это разные обещания клиенту. Среднее скрывает хвост: если 90 % заявок обрабатываются за 10 минут, а 10 % — за 40, среднее будет 14 минут, но каждый десятый клиент ждёт почти час.
Для оценки соответствия SLA и формулировки обещания клиенту используйте P95 (95-й перцентиль): это время, за которое укладывается 95 % заявок. Если P95 превышает целевой SLA, значит обещание нарушается для значимой доли клиентов, даже если среднее выглядит хорошо.
Частые формулировки
«что такое сквозной SLA в симуляции», «почему среднее время не подходит для SLA», «где посмотреть нарушения SLA в отчёте», «вклад активностей в SLA что это», «источники ожидания в симуляции», «P95 и среднее время в DES-отчёте», «как понять, что процесс нарушает SLA».