В этой статье вы узнаете, как читать вкладку «SLA» в отчёте по DES-симуляции: что такое сквозной SLA и время обработки, как интерпретировать нарушения, вклад активностей и источники ожидания, а также почему для оценки обещания клиенту смотреть P95, а не среднее время.

Вкладка «SLA» появляется в отчёте, если при настройке симуляции вы задали **«Целевое время обработки (SLA)»** — максимальное время, за которое заявка должна быть обработана. Если SLA не задан, вкладка не отображается. Здесь система показывает, насколько процесс соответствует вашему обещанию клиенту, где именно теряется время и какие узлы отвечают за превышения.

## Сквозной SLA и время обработки

В верхней части вкладки два ключевых показателя:

* **Сквозной SLA** — время «от прихода заявки до завершения». Это то, что видит клиент: заявка пришла и прошла весь процесс, включая все ожидания в очередях и задержки по календарю. Именно эту цифру стоит использовать, когда вы обещаете клиенту срок обработки.
* **Время обработки** — время активной работы над заявкой, без учёта ожидания в очередях. Этот показатель полезен для оценки загрузки исполнителей, но не отражает реальный опыт клиента.

Рядом с каждым показателем система показывает статус: **«Отлично»**, **«Хорошо»**, **«Внимание»** или **«Критично»**. Статус зависит от доли заявок, уложившихся в целевое время.

## Нарушения SLA

Блок **«Нарушений»** показывает количество и долю заявок, которые не уложились в целевое время. Ниже — детализация:

* **В пределах SLA** — сколько заявок обработано вовремя.
* **Превышено** — сколько заявок нарушили SLA.
* **Ср. превышение** — на сколько в среднем нарушившие заявки превысили целевое время.
* **Макс. превышение** — худший случай: максимальное превышение за прогон.

Если среднее превышение небольшое, но максимальное — большое, это сигнал о неравномерности: большинство заявок обрабатываются быстро, но редкие «хвосты» сильно затягиваются. Такие хвосты и есть то, что клиент запоминает.

## Вклад активностей в SLA

Блок **«Вклад активностей в SLA»** показывает, какие задачи процесса «съедают» больше всего времени. Каждая активность (задача на схеме) имеет свою долю в общем времени обработки. Это помогает понять, где именно процесс тратит ресурс: если одна задача занимает 60 % времени, оптимизация именно её даст наибольший эффект.

## Источники ожидания

Блок **«Источники ожидания»** раскладывает, где заявка проводит время, пока не обрабатывается. Для каждого источника указано, какую долю общего ожидания он формирует.

Система помечает те источники, где доля ожидания превышает 20 % или пиковое ожидание дольше 5 минут, тегом **«Узкое место»**. Это те точки, где очередь реально тормозит процесс.

Если вы хотите разобраться, почему именно здесь формируется очередь и как её убрать, смотрите вкладку **«Ресурсы»** — там есть анализ узких мест и Impact Score.

## Почему смотреть P95, а не среднее

Среднее время — удобная, но обманчивая цифра. «В среднем 18 минут» и «95 % заявок быстрее 30 минут» — это разные обещания клиенту. Среднее скрывает хвост: если 90 % заявок обрабатываются за 10 минут, а 10 % — за 40, среднее будет 14 минут, но каждый десятый клиент ждёт почти час.

Для оценки соответствия SLA и формулировки обещания клиенту используйте P95 (95-й перцентиль): это время, за которое укладывается 95 % заявок. Если P95 превышает целевой SLA, значит обещание нарушается для значимой доли клиентов, даже если среднее выглядит хорошо.

## Частые формулировки

«что такое сквозной SLA в симуляции», «почему среднее время не подходит для SLA», «где посмотреть нарушения SLA в отчёте», «вклад активностей в SLA что это», «источники ожидания в симуляции», «P95 и среднее время в DES-отчёте», «как понять, что процесс нарушает SLA».